Médias sociaux

Comment développer sa stratégie au sein des médias sociaux?

Les prochains billets que je publierai s’inscriront dans une série dédiée à décortiquer le processus de réflexion derrière l’intégration stratégique d’une entreprise au sein des médias sociaux.

Ce premier billet décrira donc la première étape de l’élaboration de ce type de stratégie, soit l’identification des besoins de vos clients.

Identifier les besoins de vos clients

Toute entreprise désirant interagir avec ses clients devrait avoir songé à l’intégration stratégique des médias sociaux à son plan de communication. Pour y parvenir, il faut réfléchir à la raison d’être de l’ouverture d’un compte sur Twitter, d’un groupe sur Facebook ou d’un blogue dédié au président en répondant à la question suivante : quels sont les besoins de nos clients auxquels nous répondrons par notre présence Web ?

S’éloigner des outils technologiques

Il vous faudra identifier les besoins de vos clients reliés à votre produit ou offre de service pour lesquels vous n’êtes pas en mesure de répondre autrement qu’en développant une présence Web adéquate. Cette étape devrait précéder l’étude de différents outils techniques disponibles sur le marché ou la création d’un blogue. Une fois un tel arsenal déployé, ne vous étonnez pas si le taux d’adhésion de vos clients actuels ou potentiels est pratiquement nul. Vu l’absence de considération envers leurs besoins spécifiques, il est normal qu’ils ne soient pas intéressés à utiliser ou consulter ces outils.

Écouter vos clients, découvrer leurs habitudes

Une façon simple de découvrir les besoins de ses clients demeure l’écoute de ce qu’ils expriment par l’entremise des médias sociaux, de vos représentants des ventes, de votre service à la clientèle, de vos questionnaires évaluant leur niveau de satisfaction, etc. Il serait faux de prétendre que vos clients  se métamorphosent lorsqu’ils naviguent sur Internet. C’est pourquoi il sera important d’avoir une écoute autant hors ligne que sur Internet. Cela vous permettra d’avoir une vision élargie des besoins de vos clients.

Prenons l’exemple d’une écoute qui permettrait de constater que vos clients utilisent Internet pour consulter les évaluations de vos produits faites par des consommateurs. Que devez-vous tirer comme conclusion ? Logiquement, vos clients ne font plus seulement confiance à l’information présentée sur votre site Internet ou autres médias et qu’il vous faudra considérer cet aspect lors de l’élaboration de votre plan de communication. Le coeur du propos est que vous saurez qu’il s’agit d’un besoin exprimé de vos clients potentiels ou actuels et qu’il ne s’agit donc pas d’un constat général que le Web permet de consulter l’évaluation de produits faits par des consommateurs.

Vos produits/services ne doivent pas être le principal sujet de conversation/d’interaction

Aussi, bien qu’il soit fondamental que les produits ou services que vous offrez répondent de manière distincte aux besoins de vos clients par rapport à vos concurrents, il est important d’abandonner l’idée d’utiliser les médias sociaux uniquement pour des fins promotionnelles. Laissez le soin de cette tâche aux médias unidirectionnels comme l’affichage extérieur, la radio, la télévision, les bannières Web, les courriels ou les mots clés sur Google (AdWords). L’écoute des besoins de vos clients vous aura permis d’identifier les principaux sujets ayant le plus de potentiel conversationnel/interactionnel et pour lesquels vos clients seront intéressés à converser entre eux et eux, avec vous.

Ces sujets de conversation/d’interaction se grefferont comme de nouveaux services à valeur ajoutée à votre offre de produits/services actuelle puisqu’ils produiront un contenu ou des outils uniques qui répondront directement aux besoins de vos clients.

Commentaires
  1. J’aime bien, bien hâte de lire la suite de ces articles !

  2. @ Thoma, merci et n’hésite surtout pas à me faire part de tes commentaires :)

    En passant, j’aime vraiment ton blogue http://www.mieuxconnaitre.com, je trouve que tu décortiques de manière efficace l’actualité reliée aux médias sociaux!

  3. Par rapport à l’écoute c’est facile à dire mais beaucoup plus difficile à faire pour le client. La raison est très simple. En marketing, il y a souvent deux équipes. Une équipe qui parle et une équipe qui écoute.
    L’équipe qui parle est composée de directeurs marketing et de brand managers… L’équipe qui écoute est composée des gens du service à la clientèle, de la veille, R&D…

    Le problème est que ces deux équipes ne communiquent pas entre eux… L’équipe qui parle n’écoute jamais l’équipe qui écoute et l’équipe qui écoute ne peut pas parler avec l’équipe qui parle. L’infrastructure, la hiérarchie, la politique en sont les principales raisons.
    L’image que j’ai est celle de deux personnes qui parlent dans deux pièces différentes mais avec des talkie-walkie. Ils ne communiquent jamais les deux en même temps…

  4. @Issam –

    Merci pour votre intervention fort pertinente! Et j’aimerais connaître votre opinion sur la question suivante.

    Croyez-vous que la voix de plus en plus présente des consommateurs via Internet puisse exercer une pression amenant certaines entreprises à remettre en question leurs processus organisationnels causant la problématique que vous décrivez?

  5. @Julie Définitivement oui ! Mais je crois que ce ne ce sont pas les clients via Internet qui vont exercer cette pression sur les entreprises, ce seront leurs compétiteurs….
    Des compétiteurs qui à l’instar de Ford ou Best Buy (Twelpforce) ont compris qu’avant la technologie, la stratégie et les objectifs, il y a des gens. Des gens avec leurs besoins, leurs souhaits, leurs émotions, leur prédictibilité (en tant que masse) et leur imprévisibilité (en tant qu’individus).

  6. L’écoute est le Point de départ de toute strat de marque Social Media. Cette écoute peut d’ailleurs être la seule stratégie à déployer. Il est important de mettre en parallèle vos objectifs d’affaires et les réelles opportunités offertes par le social media marketing. Ne vous sentez pas obligé d’avoir l’attirail le plus complet pour réussir mais privilégiez celui qui convient le mieux à votre réalité d’entreprise (temps, hommes, partenaires, objectifs,…). De plus, prenez le temps de construire cette relation pour se faire écouter activement (fréquence rapprochée et période continue) pour comprendre plus précisément les conversations portant sur votre marque.
    Une bonne façon de procéder est d’y aller département par département: Service à la clientèle, marketing, com, ventes, RH, … et par la suite de trouver le meilleur fit, par exemple: RH/ recrutement= FBpage/twitter.

  7. Merci Ipub! Votre explication permet de mettre en lumière à quel point le brand monitoring devient un élément fondamental pour toute strat de communication Web.

  8. Article très intéressant!

    Comment les grandes entreprises que tout est axé sur le ROI peuvent faire le premier pas avant même de comprendre le besoins de leurs clients?

    Merci

    - Khoi

  9. Bonne question Khoi! Les grandes entreprises ont plus souvent le réflexe et le désir de comprendre le besoin de leurs clients. Par contre, d’autres entreprises (moyennes ou petites), pour une multitude de raisons, peuvent oublier cette première étape et ce, bien qu’elle soit indispensable pour maximiser le ROI.

  10. En effet, les pme ont des besoins différents essentiellement en raison du fait que leurs ressources sont optimisées en vue d’atteindre des objectifs spécifiques à leur taille.
    Aussi, voient elles d’un bon oeil la mise à leur disposition d’outils, de supports (matrices, modélisations, reports), et d’offres pratiques.
    Dans l’article qui suit, je propose justement un plan d’actions qui autorise la mesure du retour sur engagement :
    Quel-plan-d’actions-pour-votre-campagne-media-digitaux-part-1

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